Sådan beskriver du et problem kort

Kort svar: Skriv hvad der er sket, hvornår det skete, og hvad du ønsker. Tre sætninger og et billede løser de fleste sager i første omgang, så du slipper for at skrive frem og tilbage flere gange.

Hvad, hvornår, hvad du ønsker

De tre punkter er alt kundeservice har brug for for at kunne handle. Hvad er sket med varen, hvornår opdagede du det, og hvad vil du gerne have ud af sagen. Står de tre ting i din første besked, kan sagsbehandleren gå direkte i gang. Det gælder uanset om det handler om bestsellere til herre eller noget andet.

Ordrenummeret først

Uden et ordrenummer skal der bruges tid på at finde din sag i systemet, før nogen overhovedet kan se på problemet. Skriv derfor nummeret øverst i beskeden, gerne i emnefeltet også. Det står i den bekræftelse du fik, da du bestilte. Det gælder også, når du skriver om dine bambus T-shirts til herre.

Et billede sparer en runde

Et billede af problemet fjerner behovet for opfølgende spørgsmål og sparer dig for en ekstra mail. Det, du ser med egne øjne, er svært at forklare med ord, men let at vise. Tag billedet i dagslys og gå tæt nok på til at detaljen kan ses. Det gælder også en syning på bambusunderbukser.

Hold sproget enkelt

Du behøver ikke skrive formelt eller langt. Korte sætninger med én oplysning i hver er lettere at læse end et langt afsnit, hvor det vigtige gemmer sig midt i teksten. Skriv som du ville sige det til en kollega. Undgå at gentage dig selv, og spring baggrundshistorien over, medmindre den faktisk har betydning for sagen.

Én sag pr. besked

Har du flere forskellige ting på hjerte, er det ofte lettere at dele dem op. En reklamation og et spørgsmål om en ny bestilling hører til hver sin sag og kan blive behandlet af hver sin person. Samles det i én mail, risikerer du at den ene del bliver overset. Nævn gerne kort, at du har skrevet om det andet separat.

Skriv hvad du allerede har prøvet

Har du for eksempel vasket varen efter anvisningen eller prøvet en anden størrelse, så nævn det kort. Det sparer sagsbehandleren for at foreslå noget, du allerede har gjort. En enkelt sætning er nok. Det viser også, hvor langt du er nået, og gør det lettere at finde den næste rigtige løsning uden at starte forfra.

Gem dine egne oplysninger

Hold fast i den tråd, du skriver i, og svar i samme mail, når der kommer svar. Så ligger hele historikken samlet, og ingen skal lede efter tidligere beskeder. Starter du en ny mail hver gang, kan sagen blive delt op i flere spor. Det gælder både for dig og for den, der sidder med sagen.

En kort skabelon du kan bruge

Ordrenummer øverst. Derefter én sætning om hvad der er galt, én om hvornår det skete, og én om hvad du ønsker. Vedhæft et billede, hvis der er noget at se. Det er hele beskeden. Med den skabelon får du oftest et brugbart svar i første omgang, og sagen kan lukkes uden flere runder.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor langt skal en henvendelse være

Tre til fem sætninger er som regel nok. Det vigtigste er, at ordrenummer, problem og ønske står tydeligt, så resten kan spares væk.

Hvad skal med

Ordrenummer, hvad der er galt, hvornår det skete og hvad du ønsker. Et billede er en fordel, når der er noget at se på varen.

Hvor hurtigt får man svar

En til to hverdage hos de fleste butikker. En klar og kort besked gør det lettere at give et færdigt svar i første omgang.